[월드비전]ISO 인증, 품질경영의 동반자 
 
◆밥 셱터 (Bob Schechter) NMS 커뮤니케이션스 회장 겸 CEO bobs@nmss.com

　21세기의 비즈니스는 복잡다양한 환경속에서 이뤄진다. 지구 반대편에 있는 회사와 전략적 제휴를 맺는 등 국가간 거리의 장벽은 이미 오래 전에 무너졌다. 하지만 서로 멀리 떨어져 있는 기업간 또는 사람간 거래는 제품과 기술에 대한 절대적인 신뢰를 바탕으로 하기 때문에 품질·안전·건강·환경에 대한 진입장벽은 오히려 강화되는 추세다. 기업의 경쟁력이 신용도에 따라 결정되는 글로벌 시대에 전세계적으로 인정받을 수 있는 국제적인 통용기준, 즉 국제 인증의 중요성이 갈수록 강조되는 것도 이런 이유다.

　사용자 또는 고객 입장에서 볼 때, 품질을 유지하고 향상시키기 위한 시스템들은 서로 조화를 이뤄서 무리가 없고 완벽해야 한다. 또한 직원들은 품질시스템이 다른 시스템과 서로 어떤 영향을 끼치는지 이해하고 있어야 한다. 
 
즉 상호 연계된 품질관리 프로세스를 하나의 시스템으로 파악하고 이해하며 관리해야 하는 것이다. 품질관리에 실패하는 대부분의 원인은 바로 시스템간 상호 영향력을 충분히 이해하지 못할 때 발생한다. 진정으로 가치있는 품질시스템은 이러한 일련의 모든 조건들을 인식해서 규격화하고 있다.

　오늘날 여러 나라들은 끊임없이 변화하는 고객의 요구에 부응하기 위해 지속적인 품질개선 노력의 일환으로 ISO인증을 활용하고 있다. ISO인증은 제3자적 인증기관이 고객을 대신해 국제적 통용기준인 ISO9000 시리즈 규격에 따라 기업의 품질보증활동을 심사하고 인증하기 때문에 기업으로서는 중복심사로 인한 업무의 복잡성을 피할 수 있다. 뿐만 아니라 시간이나 경비절감은 물론 고객에게도 객관적인 신뢰감을 주는 등 많은 혜택을 받을 수 있다.

　하지만 경기가 어려울 때, 기업이 새로운 ISO9001 버전의 규격을 따르는 것은 쉬운 결정이 아니다. 시기적절하게 자금과 인적 자산 등이 투자되어야 하지만, 중요한 것은 단순히 사무실 벽에 인증서를 걸기 위해서가 아니라 실질적으로 품질경영시스템을 개선하는 일에 초점이 맞춰져야 한다.

ISO 규격의 영향력은 최근 전폭적으로 개정되면서 증가되었다. 이번 개정판에서는 ISO9000 시리즈의 국제 규격이 ISO9001:2000으로 통합되었으며, 기존 품질시스템이 ‘품질경영시스템’으로 바뀌면서 경영의 중요성이 강조되었다. 또한 고객만족평가와 조직의 총체적 성과에 대한 지속적인 개선노력도 평가항목에 포함되어 있다. ISO9001:2000은 핵심 비즈니스를 위한 출발점이 될 수 있다. 산업별로 ISO9001 인증이 발전되기도 하는데 통신산업의 경우 TL9000이 해당한다.

　ISO인증 획득은 ‘품질경영’이란 높은 산에 오르기 위해 꼭 필요한 중요한 동반자를 얻는 것과 같다. 그렇다고 이미 정상에 오른 것은 아니다. 외부 기업과 비교해 벤치마킹을 하고 자가진단을 하는 과정은 항상 유익한 경험이다. 어쩌면 ISO인증을 획득하기 위해 노력하는 일련의 과정이 인증서 자체보다 훨씬 값어치가 있을지도 모르겠다. 인증을 취득한 후에도 더 높은 봉우리에 오르기 위해 지속적인 시스템 분석과 개선을 도모하는 노력이 반드시 뒤따라야 한다.

　특히 고객만족을 중심으로 긍정적인 결과를 이끌어내는 과정이 꼭 필요하다는 것이 조직 내부에 인식되어야 한다. 또한 ISO인증을 취득하는 과정에서 인지된 긍정적인 측면들을 조직 전체가 공감하고 발전시킬 수 있도록 노력해야 할 것이다.

　최근 환경친화적인 제품설계와 오염물질 배출 여부 등 기업의 환경친화성이 강조되고 있다. 환경경영이라는 새로운 기업경영 패러다임이 등장한 것이다. 유럽의 기업들은 환경경영체제인 ISO14000을 도입하는 등 이같은 변화에 발빠르게 대응하고 있다. 가장 큰 움직임은 지속가능성의 개념을 경제적인 것에서 생태적인 것으로 다시 사회적인 것으로 확장하고 있다는 점이다. 오늘날 비즈니스 환경은 변화에 변화를 거듭하고 있으며 이러한 변화를 효율적으로 관리하려는 노력이 뒷받침되어야 비즈니스를 성공으로 이끌 수 있다.


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