[서비스 만족 대상] 불황을 이겨내는 힘 '서비스 짱' 


“서비스에 승부를 걸어라.”서비스가 기업 경쟁력을 좌우하는 화두로 등장했다. 기업의 성패는 그 기업이 제공하는 서비스의 질에 달려 있다고 해도 과언이 아니다. 서비스 품질은 고객만족을 좌우하는 가장 중요한 요소가 돼 버렸기 때문이다. 제품의 품질은 기본이고 그 제품이 유통돼 소비자에게 이르러 사용되는 동안제공되는 서비스가 어떠하냐에 따라 그 제품의 성공이 좌우된다.

고객만족도는 품질, 서비스, 이미지 등이 모두 반영돼 나타난 결과이다.

고객만족도를 높이기 위해서는 고객의 욕구를 파악해서 이를 충족시킬 수있는 상품 및 서비스 개발, 생산 및 품질관리, 유통, 판매, AS 에 이르는전 과정이 효율적으로 관리되어야 한다.

즉 과정 성과가 좋아야 고객만족도가 높아지는 것. 특히 고객만족도는 재무성과가 반영하지 못하고 있는 과정성과를 반영하고 있다. 다시말해 고객중심 성과지표는 재무성과지표가 가지고 있는 단기적인 성과 지표의 한계를 극복하고 있는 셈이다.

그러나 여전히 품질은 제조기업에 한정된 것이며 품질의 가치는 유형적 자산에 기초한다고 생각하는 기업이 많다. 하지만 소비시장은 품질을 뛰어넘어 서비스가 주도하고 있다. 아무리 탄탄한 제조업체라 해도 소비자를 만족시킬 만한 서비스가 뒤따르지 않으면 안된다.

한국일보사는 우리나라 서비스산업의 경쟁력 강화를 위해 고객중심의 서비스 품질경영 시스템을 구축해 경영전반에 서비스 품질경영 시스템을 구축해 경영전반에 서비스 품질 혁신 활동을 전개해온 우수기업을 발굴, 포상함은 물론 이들 기업의 성공적인 서비스품질 경영혁신 사례를 확산시키기위해 ‘서비스 만족 대상’이 제정됐다.

10명으로 구성된 서비스 심사단이 일반 고객으로 가장하고 전화 응대 및접점 응대를 평가하는 암행평가를 통해 우수 서비스 기업 33개 업체를 선정했다.

또 본 심사는 서비스만족지수(Service Satisfaction Index)의 기준에 따라진행되었다. 서비스 만족지수란 서비스 경영을 추구하는 산업 전반의 서비스 품질에 대한 고객 만족의 정도를 나타내는 종합지표로, 서비스 품질 평가 모형인 SERVQUAL과 고객만족도(CS)를 결합하여 개발된 지표이다.

독특하고 차별화한 서비스를 개발하고 엄격한 서비스 품질관리를 통해 고객 만족을 이끌어 낸 우수 기업들이 주로 선정되었디. 이번에 선정된 기업들이 서비스 산업의 불황을 걷고 우리나라 서비스산업의 견인차로 자리매김하면서 전체 서비스 산업의 경쟁력을 업그레이드시키는 계기가 될 것으로 기대한다.

신기해 기자 shinkh@hk.co.kr
ⓒ[한국일보 04/28 15:55]