[품질] `품질 한국` 불황 탈출 열쇠 

 
IBM, GM, 월마트, HP…. 자타가 공인하는 미국 초우량 기업들이다. 미국의 포 춘(Fortune)지가 선정한 2003년 글로벌 500대 기업에 미국 기업은 192개나 포 함돼 발군의 성적을 과시했다. 일본 기업은 88개가 포함돼 2위를 차지했다. 과 연 오늘날 초우량 미국 기업을 가능하게 한 비결은 뭘까.
미국 NBC는 1980년에 “일본이 할 수 있는데 우리는 왜 못하는가(If Japan can , why can`t we.)”라는 프로그램을 방영한 바 있다. 이 프로그램은 미국 산 업계에 신선한 충격을 줬다. 특히 데밍(E. W. Deming) 박사가 일본의 국제경쟁 력을 높인 가장 중요한 인물 중 한 사람이었다는 사실이 알려지면서 미국에서 의 데밍 박사에 대한 관심이 증대되는 계기가 됐다.

미국 기업의 부활에는 여러 가지 비결이 있겠지만 데밍 박사의 이런 노력이 19 80년대 후반 미국 산업의 품질경쟁력 회복에 상당히 기여한 것으로 평가되고 있다.


■ 신제품 개발 시간 50% 단축 ■

그 대표적인 예가 포드자동차로, 당시 회장이었던 덴 피터슨이 직접 데밍 박사 에게 도움을 요청해 전사적으로 데밍식 경영을 실시했다. 그 결과 과거 50년간 경쟁에서 처음으로 제너럴 모터스를 앞지르는 괄목할 만한 성과를 거두기도 했 다.

이런 예는 휴렛패커드 중심으로 한 제조업과 페덱스와 같은 서비스 산업에까지 확산돼 미국 산업 경쟁력을 제고하는 원동력이 됐다.

TQM을 강조하는 미국 기업의 자발적인 노력뿐만 아니라, 미국 정부의 노력도 큰 힘이 됐다. 1987년에 제정된 `볼드리지 국가품질상`이 대표적이다.

국가품질상이 제정된 지 16년이 지난 2003년 11월 25일, 미국 부시 대통령이 볼드리지 국가품질상 시상식에서 한 `국가품질상을 수상한 기업은 모든 미국 인들을 발전과 번영으로 가득 찬 미래로 이끌어 주고 있다`는 메시지는 수상 기업체에 대해 자부심과 의욕을 주기에 충분하다.

볼드리지 국가품질상 제정 초기에는 제조업과 서비스업을 중심으로 보급됐으나 최근에는 교육부문, 의료기관, 공공부문에까지 확산되고 있다. 행정부문 도입 을 위해서는 1993년 9월에 고객서비스 표준을 설정해 공표하고 대통령 품질상 과 품질개선 모범상을 제정해 시행하고 있다.

미국 총괄회계국(GAO)에서 조사한 `연방조직의 TQM 실태보고서`에 따르면 TQ M을 실시하고 있는 기관은 전체 68%에 이르며, 76%가 품질개선팀을 운영하고 있다고 한다.

또한, TQM 활동을 실시하고 있지 않은 기관 중에서도 과반수가 도입계획을 수 립하고 있는 것으로 나타났다. 가히 품질왕국이라 할 만하다.

미국의 국가품질상이 제시하는 TQM 지침을 경쟁력 제고 수단으로 활용한 성공 적인 사례를 한 가지만 소개하고자 한다.

1993년에 볼드리지상을 수상한 이스트만 케미칼사는 전 세계 7000여 고객들에 게 400종이 넘는 화학약품, 섬유, 플라스틱 등을 생산해 판매하는 대기업이다. 이 회사 생산품은 음료수병, 코팅, 바닥재, 유리 세척제, 아스피린, 컴퓨터 디 스켓 등 수백가지에 이르는 제품에 사용되고 있다.

이스트만사의 공식적인 품질향상 과정은 주요 상품에 대한 시장 지분을 잃었던 1970년대 말부터 시작되었다. 당시에 그들은 사업하는 새로운 방식을 찾기 시 작했다. 1982년에 이르러 이스트만사는 고객중심사고를 시발점으로 하여 품질 에 의한 가치 창출과 공정 개선을 서서히 시도하기 시작했다.

이 과정을 수행하는 동안, 자체 평가기준으로 볼드리지 심사기준을 채택하고 볼드리지 품질상 수상자와 품질관리 전문가들로부터 조언을 구했다.

이스트만사에서는 혁신을 장려하고 새로운 제품에 대한 아이디어를 기업 사업 계획에 반영할 수 있는 구조적인 방법을 채택하고 있다.

즉, 이 회사는 혁신과정을 통해 판매, 연구, 엔지니어링, 제조 등 다양한 분야 의 근로자들로 이루어진 팀이 하나의 제품 아이디어를 상품화해 시장에 내놓는 일까지 책임지게 한다.


■ 행정기관도 경쟁 도입 필요 ■

주요 납품업자를 팀에 참여시키는 이스트만사 품질우선 프로그램은 구입하는 자재와 장비 그리고 서비스 품질을 향상시키는데 그 목적이 있다. 초기에 텍사 스에서 5개 팀으로 시작된 이 프로그램은 현재 40개의 팀으로 발전했다. 품질 우선 프로그램은 `퍼체이싱 매거진(Purchasing Magazine)`지에 미국 내 가장 많이 채택되는 10대 납품업자 관리방법 중 하나로 선정되기도 했다.

이러한 노력의 결과 신제품 개발시간은 1990년 이후 50% 단축됐으며, 지난 5년 간 개발된 신제품 판매가 전체 매출 22%를 차지하는 성과를 올리게 돼 매출액 기준으로 미국에서 10번째로 큰 기업으로 평가됐으며, 전세계적으로는 34위에 랭크돼 있다.

흔히 현대를 3C 시대라 한다. 첫째 `경쟁(Competition)`이다. 매년 싱가포르 에서 개최되는 IEQC(국제품질분임조대회)에서 품질개선 우수상을 받은 곳은 기 업뿐만 아니라 병원이나 경찰 등 공공행정기관도 포함돼 있다.

영리를 목적으로 하지 않는 공공행정기관 조차도 선의의 경쟁을 통해 서비스 품질을 지속적으로 개선해 수상의 영예를 차지하고 있다. 우리나라 행정부문에 도 이러한 경쟁 개념이 도입돼야 한다.

둘째, `고객(Customer)`이다. 고객위주 경영이다. 미국 하버드 경영대 얼 새 서(Earl Sasser)교수는 “고객불만에 대한 반응능력이 고객만족 경영에서 가장 중요한 요소다”라고 말했다. 조직이 고객불만에 대한 반응능력을 여하히 높이 는가에 그들의 경쟁력이 달려 있는 것이다.

셋째, `변화(change)`다. 많은 것이 변화해야 하지만 우리나라의 경우 의식 변화가 가장 중요하다. 남의 것만 변화해야 한다고 요구할 것이 아니라 나부터 변화시켜야 한다. 2003년 말 현재 우리나라의 1만6000여 기업이 취득하고 있는 ISO 9000 품질인증제도에 대해서도 의식 변화가 필요하다.

ISO 9000 품질인증제도는 품질경영 및 품질보증에 관한 국제규격이다. 이것은 품질경영 시스템을 구축하기 위한 효과적인 도구로 궁극적으로 품질경영으로 가기 위한 출발점 내지는 과정이라 할 수 있다.

그럼에도 불구하고, 우리나라에서는 ISO 9000 품질인증제도를 TQM을 하기 위한 기본적인 수단이라고 간주하기보다 그 자체를 목적으로 하는 경우가 많이 있다 .

즉, 어떻게 하면 기업의 품질시스템을 확고히 할 것인가를 생각하기보다는 어 떻게 하면 더 쉽고 저렴한 비용으로 인증 받을 것인가를 우선적으로 고려하는 우를 범하게 된다.

최근 경제상황을 IMF 경제위기 때보다 더 심각하다고 느낀다. 우리가 어떻게 이 위기를 슬기롭게 극복해 우리나라의 많은 기업이 포춘지가 선정하는 글로벌 500대 기업에 진입하도록 하고 선진 한국의 이름을 전 세계에 알릴 수 있을까. 더 늦기 전에 우리도 품질 한국을 기치로 국가 재창조를 시도해야 할 때다.

<매경 Economy>